Flawsome
Un article de Encyclo-ecolo.com.
AurelienWIKI (Discuter | Contributions)
(Nouvelle page : catégorie : Consommation Durablecatégorie : Développement durable <h2> Le Flawsome </H2> <H3> Le flawsome, conséquence de la nouvelle consommation </H3> * Le flawsom...)
Différence suivante →
Version du 28 mai 2012 à 14:37
Sommaire |
Le Flawsome
Le flawsome, conséquence de la nouvelle consommation
- Le flawsome, conséquence de la Nouvelle consommation
La nature humaine suggère qu’il est difficile pour quiconque de réellement entrer en contact avec quelqu’un, d’être proche, ou d’établir une relation de confiance avec une autre personne qui n’a (ou prétend) pas de faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait pas d’erreurs ».
Flawsome qui nous vient de la contraction de « Flaw » (défaut) et « Awesome » (génial), caractérise le fait d’être reconnu comme « génial » malgré ses défauts, voire même de paraître « génial » grâce à la mise en avant à ses défauts.
Défauts qui confèrent à la marque, à l’entreprise, un côté humain.
Car le problème aujourd’hui est simple. À vouloir plaire à tout le monde, les marques ont oublié de développer un lien fort avec leur cœur de cible. Résultat, la plupart des consommateurs ne serait pas bouleversée si 70% des marques disparaissaient (Havas Media, Novembre 2011) !
Les consommateurs attendent alors des marques un discours plus franc à l’instar du « parlons vrai » de BNP Paribas ou plus fort encore, d’un « Love it or Hate it » de Marmite, qui ne soit pas là pour créer un consensus mais plutôt pour créer de la connivence.
CE QUE ÇA CHANGE POUR LES MARQUES
Elles ne doivent plus chercher à cacher tous leurs défauts. La parole des consommateurs sur les réseaux rend les défauts des marques (et de leurs produits) visibles par tous. Il s’agit alors plutôt de se servir habilement de son défaut pour mettre en avant d’autres qualités (à l’image de la campagne Avis « We try harder »).
Elles doivent accepter (dans la mesure du possible) de ne pas plaire à tout le monde. Nous ne pouvons être le meilleur partout. Tenter de plaire à tout le monde, c’est prendre le risque de ne plaire vraiment à personne. Pour vous en convaincre, nous vous conseillons l’article « Strategy is like Barbecue sauce »)
Elles doivent montrer ce qu’elles sont vraiment, parler plus librement, accepter plus facilement les critiques dans le cas où celles-ci sont justifiées, échanger de manière plus sincère avec leurs consommateurs… quitte à faire des erreurs et décevoir certains.
CE QUE ÇA CHANGE POUR LES CONSOMMATEURS
Ils sont plus indulgents vis-à-vis des marques qui ont une certaine franchise et qui reconnaissent facilement leurs erreurs.
Ils seront plus à même d’apporter conseils, aide et soutien aux marques ayant développé une proximité et des liens forts.
Et dans le meilleur des mondes, la défiance vis-à-vis des marques et de leur publicité se relâchera.
EXEMPLES
Miracle Whip Miracle Whip est une marque de sauce américaine, une sorte de mayonnaise. Cette marque a toujours admis que tout le monde n’est pas obligé d’aimer leur sauce ! La marque a mis en place une « pétition » sur Facebook, contre les gens qui n’aiment pas sans goûter ! Miracle Whip met en avant son côté humain en prônant : ‘We’re not for everyone. Are you Miracle Whip?’ Dans cette dernière campagne TV, les spots présentent un village en furie contre un villageois qui utilise de Miracle Whip…
DACIA : Scandaleusement accessible
Dacia présente des modèles à un prix très abordable. Pour le lancement de son 4X4 nommé Duster, la marque moque la clientèle habituelle de ce genre de voitures pour créer de la connivence avec la cible potentielle.
Ob : Apology Song
La marque de tampons Ob n’a pas pu fournir les supermarchés en tampons en Novembre 2011. Après avoir créé la panique, la marque prend son erreur avec humour, et s’adresse à chaque femme grâce une chanson : http://www.obtampons.com/apology
Domino’s Pizza
Domino’s Pizza a souffert en 2009 d’une vidéo montrant des employés dans des conditions rudimentaires dans les cuisines d’un des restaurants.
Suite à cette vidéo, la marque n’avait pas le choix et devait aborder une communication ultra transparente pour prouver aux consommateurs que cette vidéo n’était pas révélatrice de l’état d’esprit de la marque. Ils ont donc mis en place le Domino’s Pizza Turnaroud où la marque s’engage à être plus prêt de ses consommateurs, à écouter leurs reproches, prendre en compte les critiques etc.
Fedex
Tout comme Domino’s Pizza, c’est une vidéo d’un livreur qui a déclenché les critiques sur Fedex. Ceux-ci ont accepter les critiques et ont rebondi grâce à une blog : Absolutely, Positively Unacceptable. Pour s’excuser auprès de tous les consommateurs qui auraient été choqué par ce manque de professionnalisme.
Virgin America
La compagnie Virgin America a connu en Novembre 2011 de nombreux problèmes avec ses passagers. La marque a donc été fortement critiquée sur les réseaux sociaux, sur Twitter par exemple. Afin de prouver sa bonne foi, et son humanité, la marque a répondu à chaque critique, en s’excusant à chaque passager déçu par la compagnie.
Chevrolet
Chevrolet a mis en place des post tests. Une approche nécessaire aujourd’hui pour une marque, afin de répondre exactement aux besoins de sa cible et surtout de lui prouver qu’on a besoin d’elle ! La marque a mis en place en 2010, des séries TV sur lesquelles des consommateurs à la recherche d’un nouveau véhicule pouvaient tester des voitures Chevrolet, Honda ou Toyota, et donner leurs avis. Chevrolet est ressortie en tant que meilleure voiture dans 43 cas sur 70 !
(source : http://leblog.wcie.fr/2012/03/20/flawsome-ces-marques-que-l-on-adore-malgre-leurs-defauts/)
Le « FLAWSOME », néologisme né de la contraction de « Flaw » (défaut) et de « Awesome » (génial) est la dernière tendance décryptée par Trendwatching, cabinet international spécialisé dans l’étude des tendances de consommation.
Le FLAWSOME repose sur deux concepts clés :
Le flawsome, des marques humaines
HUMAN BRANDS “ LES MARQUES HUMAINES ”
Du rejet de la société business à l’influence de la culture d’Internet, tout amène les consommateurs à se détacher des marques trop conventionnelles et ennuyeuses pour se rapprocher des marques qui affirment une certaine personnalité.
Les consommateurs sont plus que jamais attentifs à l’attitude et au comportement des marques. Ceci est dû à la conjonction de 3 phénomènes :
“ La nature humaine suggère qu’il est difficile pour quiconque de réellement entrer en contact avec quelqu’un, d’être proche, ou d’établir une relation de confiance avec une autre personne qui n’a (ou prétend) pas de faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait pas d’erreurs ”
1) La déception des consommateurs face aux comportements des entreprises s’est progressivement transformée en un rejet profond.
Prés de 85% des consommateurs dans le monde attendent des entreprises qu’elles s’impliquent activement dans la promotion du bien être individuel et collectif. Soit une augmentation de 15% par rapport à 2010 (Source : Havas Media, novembre 2011).
28% des personnes interrogées estiment que les entreprises font de réels efforts pour répondre aux défis sociaux et environnementaux de demain (Source : Havas Media, novembre 2011).
2) Les consommateurs sont de plus en plus convaincus que profit et « humanité » ne sont pas incompatibles, à condition de le vouloir.
De ce fait, les consommateurs se détourneront de plus en plus des marques traditionnelles sans personnalité.
La plupart des gens ne seraient pas perturbés par la disparition de 70% des marques (Source : Havas Media, novembre 2011).
3) La culture « on line » devient LA culture, de ce fait les entreprises aux apparences rigides, austères, se confrontent aux consommateurs, qui évoluent dans un monde en ligne où tout est spontané, ouvert, et brut. De plus en plus, les gens exposent et partagent ouvertement leurs vies en ligne – dont leurs faiblesses – les gens attendent des marques qu’elles adoptent une attitude similaire.
B / TRANSPARENCY TRIUMPH “ LE TRIOMPHE DE LA TRANSPARENCE ”
Avec internet, les consommateurs bénéficient d’une transparence quasi totale alimentée par un flot d’informations où se retrouvent des avis conso, des commentaires, des fuites d’info et autres notations.
En considérant, avec internet, que les consommateurs puissent accéder à toutes les informations qu’ils souhaitent sur les produits, les services et autres activités, les entreprises sont contraintes à être honnêtes et transparentes sur leurs défauts.
Rien ne peut plus échapper à la sagacité des consommateurs et pour les entreprises, il faut garder 2 choses à l’esprit :
1) La perfection est une illusion nocive. Les quelques avis négatifs émis par des consommateurs mécontents et isolés ne tuent pas les marques. En fait, c’est plutôt le contraire : les gens font d’autant plus confiance aux avis positifs qu’ils peuvent aussi lire des avis négatifs. Les consommateurs ne sont pas dupes, ils savent bien qu’aucun produit ne peut satisfaire tout le monde tout le temps.
68% des consommateurs font plus confiance aux avis conso, lorsque ceux-ci mélangent les notifications positives et négatives, alors que 30% soupçonnent une censure ou de faux avis s’il n’y a aucune revue négative (Source : Reevo.com, janvier 2012).
Les acheteurs, qui prennent soin de lire les avis négatifs, achètent 67% plus que le consommateur moyen (Source : Reevo.com, janvier 2012).
2) Les choses ne fonctionneront jamais comme on le souhaite. Les consommateurs n’ont certes jamais eu autant de possibilités pour manifester leur mécontentement, mais les marques peuvent elles aussi réagir et répondre. Par le biais d’une communication pertinente, honnête et transparente, même les défauts peuvent devenir FLAWSOME et la réputation de la marque ou de l’entreprise peut être améliorée, ou créée.
76% des gens qui se sont plaint sur Twitter n’ont pas reçu de réponse des marques concernées. Cependant, parmi ceux qui ont été contactés, 83% ont fortement apprécié le fait que la marque ait répondu, et 85% étaient satisfait de la réponse (Source : Maritz Research, septembre 2011).
Les consommateurs n’attendent plus des marques qu’elles soient parfaites. Au contraire, ils s’enthousiasment pour les marques qui ont des failles et qui savent développer un côté humain dans leur démarche, des marques qui montrent de l’empathie, des marques qui font preuve d’humilité et de sincérité et affichent une certaine humanité.
Des marques qui ne recherchent pas à créer le consensus, mais de la connivence avec leurs publics, des marques qui créent de la relation, tout simplement.
source : http://www.symaps-mediterranee.com/flawsome-marques-internet/
Le triomphe de la transparence
Les consommateurs se détournent des marques traditionnelles, impersonnelles, ennuyeuses, aux discours convenus. "Ils sont de plus en plus conscients de la compatibilité possible entre profit et personnalité (pensez à Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin, Zalando, ...). Toutes ces sociétés réussissent en étant raisonnables, utiles, divertissantes ou un tant soit peu “ humaines ”.
Avec l'Internet, les consommateurs bénéficient d’une transparence quasi totale alimentée par un flot d’informations où se retrouvent des avis conso, des commentaires, des fuites d’info et autres notations. Rien ne peut plus échapper à la sagacité des consommateurs (du vrai à l'ivraie) et pour les entreprises, il faut garder 2 choses à l'esprit :
La perfection est une illusion. Quelques avis conso négatifs et isolés ne tuent pas les marques. En fait, c’est tout le contraire : les gens font plus confiance aux avis positifs, lorsqu’ils peuvent aussi lire des avis négatifs. Les consommateurs ne sont pas stupides, ils savent bien qu’aucun produit ne peut satisfaire tout le monde tout le temps (68% des consommateurs font plus confiance aux avis conso, lorsque ceux-ci mélangent les notifications positives et négatives, alors que 30% soupçonnent une censure ou de faux avis s’il n’y a aucune revue négative (Source : Reevo.com, janvier 2012).
Sur la Nouvelle consommation et les nouveaux comportements de consommation
> Sur la consommation non marchande, voir aussi les concepts proches de :